外的建材产品知识、家装产品知识，那么非常容易赢得客户的信任。对于消费者 来说，购买瓷砖是家装中的一个环节、一个准备工作，但对于瓷砖的铺贴方案、 铺贴施工和铺贴效果， 却没有深入的了解。如果销售顾问能够用自己的专业知识 真正帮到客户， 在客户心目中树立专业贴心的销售顾问的形象，那么就能更快更 好地赢得客户订单。 瓷砖的与众不同，在于客户买的不是产品本身，而是家装解决方案；瓷砖的 与众不同，在于客户对产品的低关注度，销售顾问必须赢得客户的信任；瓷砖的 与众不同，在于产品的成交价值高，销售顾问必须懂得瓷砖的铺贴装饰方案。 本文节选至井越“瓷砖成交率倍增”系列课题《瓷砖纹理解读》 《瓷砖空间 解读》 《瓷砖品质解读》 《瓷砖空间美学运用规律》 《瓷砖话术自动化》等。

　　如果近期没有买房计划、没有装修需求时，消费者不关心瓷砖的宣传。只有 在新房装修或旧房改造时，存在迫切的购买需求，消费者才会关注到瓷砖。相比 较来说，食品饮料、化妆品、服装、数码、家电等产品，属于高关注度产品，消 费者即使当前没有迫切的购买需求，也会关注产品的广告宣传，在选购时已经掌 握有一定的产品知识。 瓷砖的低关注度，导致消费者对行业、产品和品牌的陌生，以及对销售人员 的不信任。如何打破这种陌生与不信任？可以从以下三方面来加强： 首先，通过店面氛围的布置和接待的配套服务，让客户留下深刻的印象。比 如夏天备好凉茶冷饮，冬天备好热水暖气等，当进店消费者是老人或孕妇时，可 以引导客户前往休息区，当客户带着小孩时，随时可以用小吃和玩具安抚孩子。 其次，在接待客户中，以客户为中心，提供瓷砖选购、铺贴和保养等方面的 建议，让客户认可、相信销售顾问。 再次， 通过展示本品牌瓷砖在销售服务和附加价值方面的事实，让客户认可 你的产品。 三、单一功能与多功能的区别： 瓷砖在空间上的用法，无非是上墙和下地，通过效果展示铺贴后的美感，功 能相对单一。对比其它产品，家具有坐卧、收纳、承载或装饰的功能，手机有通 话、拍照、摄像、游戏、上网等功能。 瓷砖使用功能的单一，使得销售顾问在店面销售中，可以讲解的卖点内容较 少， 顾客在店面可以直观感受到的产品差异点不明显，导致销售顾问与顾客之间 的沟通交流不够。另外，随着近几年市场竞争的加剧，上游房地产行业宏观调控 的影响，迫切需要销售顾问改变以往被动回答、单一功能讲解的销售方式，能够

　　用系统的讲解思路、 生动的讲解方法和形象的讲解话术，才能在未来激烈的市场 竞争中脱颖而出。 四、装饰性与功能性的区别： 瓷砖的作用是装饰， 通过装饰体现产品的视觉美感。 但视觉美感是一个抽象、 概念性的词汇，不同人有不同的审美观，没有统一的标准。而其它产品的作用， 大都有具体、一致性的评判标准，比如食品的酸甜苦辣，家电的高效节能，消费 者对于产品的功能性，有直观的评价标准。 瓷砖的美的呈现，在于视觉体验和联想对比。因此，瓷砖销售，不仅需要系 统销售思路，更需要产品价值的延伸对比。系统的销售思路，包括从店面那个样 品开始切入讲解，先讲解哪些特征，后讲解哪些卖点，都需要作精心的准备与安 排；而瓷砖产品价值的延伸对比，即是结合业主吉宅的实际情况，给予业主不同 装修风格下不同铺贴方法的建议， 比如客厅、 餐厅和卧房的铺贴有哪些注意事项， 本品牌瓷砖和竞争品牌的瓷砖，在铺贴使用中，产品差别如何体现，等等，都需 要销售顾问有清晰的思路、准确的讲解，如果暂时还不具备，就需要通过系统的 培训与训练环节，提升销售顾问的导购技能。 五、高参与度与低参与度的区别 瓷砖从半成品到成品的全过程，需要顾客的高度参与。在选购中，要综合考 虑个人的审美偏好、家庭成员、价位区间等因素；在购买后，顾客同样需要高度 参与，需要验收货物、现场监督、质量反馈等。相比较而言，普通产品是标准化 成品，购买后直接使用，即时评价，顾客很容易判断产品质量优劣，不需要经过 一段时间的高度参与。 对于资深销售顾问来说， 大都有这样一个深刻的体会，如果能够懂得瓷砖以

　　井越：广州智程企业管理咨询有限公司——首席咨询顾问、培训讲师。 13 年专注成交率提升研究、咨询、训练，咨询式定制培训的开创、践行 者。 “成交率倍增系统”版权拥有者 出版有：《让顾客心动的导购术》 《销售就靠一张嘴》、《一句话让客户 难说不》等。

　　作者：井越 在终端销售的诸多行业中， 瓷砖是一个与众不同的行业，所以零售店面的销 售模式与其它行业也存在着诸多的不同点。 一、半成品与成品的区别： 手机、服装等都是成品，拆开包装就能用、就能穿。但瓷砖拆开包装后无法 立即使用，而需要一套装修方案、施工方案，需要大量配套的辅材与加工制作过 程，以及铺贴后的保养等环节。通过这一系列的环节，才能让瓷砖从半成品变为 成品和使用品。 所以瓷砖的销售不是静态局限于店面，而是一个动态长期的销售 服务过程。 因此，相比较于普通成品的销售顾问，瓷砖行业销售顾问有着更高的要求。 在接待客户前，必须做好充分的准备工作，具体如下： 1、掌握瓷砖的装修方案、施工过程和铺贴保养等重要环节，能够应对不同 客户、不同情境下的购买疑问。 2、配套差异化的销售话术，在接待不同的客户时，通过有效引导，了解客 户需求，结合客户的实际需求，有针对性地把本品牌的的核心卖点讲解到位。 3、储备足够的客户家装案例，包括现代风格、欧美风格和中式风格下的不 同铺贴效果。 4、展示装修方案的销售道具，常见的有平板电脑、台式电脑或手机，通过 展示不同装修风格下的参考方案，比如客户家装实景照片、3D 效果图方案和视 频资料等，让客户明确自己的家装需求，坚定购买的信心，促成订单。 二、低关注度与高关注度的区别：